Doku Beschwerde
Wir haben ein Team, das sich mit Beschwerden auseinandersetzt.


Fünf Tipps von Rebional

Auf Beschwerden einzugehen, ist in der Gastronomie-Branche schwierig und eher selten, weil Geschmäcker oft weit auseinandergehen und jeder eine Meinung zu dem Thema Essen hat. Wir öffnen uns jedoch aktiv der Kritik unserer Kund*innen. Das Beschwerdemanagement ist Teil unseres Qualitätsmanagements, welches bei uns im Unternehmen sehr ernst genommen wird.

Warum ist ein Beschwerdemanagement wichtig?
"Durch jede Anregung unserer Kund*innen haben wir die Chance, Abläufe bei Rebional zu verbessern und unsere Qualität zu steigern", berichtet unser Geschäftsführer Oliver Kohl. Es beschweren sich grundsätzlich nur vier Prozent aller unzufriedenen Kund*innen, die restlichen 96 Prozent wandern zur Konkurrenz ab. Deswegen ist es sehr wichtig, auf alle Beschwerden einzugehen und diese effektiv zu beheben. Denn jede unbearbeitete Beschwerde ist ein fehlender Verbesserungsvorschlag.

Sich mit den Beschwerenden auseinanderzusetzen, ist teilweise für die Mitarbeitenden nicht einfach, da Beschwerden oftmals emotional vorgetragen werden. Darum ist es so wichtig, die Kolleg*innen in dem Beschwerdemanagement zu schulen, um so die Angst vor dem Gespräch mit dem Gegenüber zu nehmen.

Fünf Tipps, um mit schlechten Bewertungen umzugehen:

  • Im direkten Gespräch aktiv zuhören, mitschreiben und sich für die wertvollen Informationen bedanken.
  • Sich in die Situation einfühlen, sich vorstellen, dass alles, was die Person auszusetzten hat, einem selbst widerfahren ist. Wie fühlt man sich dabei und was wäre der hilfreichste Lösungsweg?
  • Verständnis für die Situation des Gegenübers äußern. Sich für den Fauxpas entschuldigen.
  • Nie falsche Versprechungen machen. Eine Lösung, welche nicht eingehalten werden kann, ist keine Lösung.
  • Nach dem Gespräch die Beschwerde schnell und effektiv bearbeiten. Den richtigen Zuständigkeitsbereich ermitteln und das Anliegen beheben. Spätestens nach zwei Tagen eine Rückmeldung geben.

Aus Unternehmenssicht ist es zudem hilfreich, für das Beschwerdemanagement ein Team festzulegen, welches regelmäßig auf Beschwerden entweder persönlich, telefonisch oder online reagiert und eingeht.

Unsere Vision
„Wir vereinen Genuss und Verantwortung in der Gemeinschaftspflege und handeln nachhaltig auf allen Ebenen“, so Oliver Kohl. Das Beschwerdemanagement passt daher sehr gut in unseren Wertekatalog. „Uns ist es sehr wichtig, dass die Anliegen unserer Kund*innen gehört, verstanden und in dem richtigen Zuständigkeitsbereich bearbeitet werden“, so Kohl weiter. Nur so können Beschwerden eine Chance auf Verbesserung bewirken.




 
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IMPRESSUM
Ausgabe 4 2022
Herausgeber: Rebional GmbH, Gerhard-Kienle-Weg 4, D - 58313 Herdecke
Telefon 0 23 30 - 98 98 10, Fax 0 23 30 - 98 98 12 91, E-Mail info@rebional.de
Sitz: Herdecke, Registergericht: Hagen HRB 8699, Umsatzsteueridentifikationsnummer: DE 265321361
Unternehmensleitung: Oliver Kohl
Redaktion: Sylvia Seeland, PR Büro Nina Claudy