Sich mit den Beschwerenden auseinanderzusetzen, ist teilweise für die Mitarbeitenden nicht einfach, da Beschwerden oftmals emotional vorgetragen werden. Darum ist es so wichtig, die Kolleg*innen in dem Beschwerdemanagement zu schulen, um so die Angst vor dem Gespräch mit dem Gegenüber zu nehmen.
Fünf Tipps, um mit schlechten Bewertungen umzugehen:
- Im direkten Gespräch aktiv zuhören, mitschreiben und sich für die wertvollen Informationen bedanken.
- Sich in die Situation einfühlen, sich vorstellen, dass alles, was die Person auszusetzten hat, einem selbst widerfahren ist. Wie fühlt man sich dabei und was wäre der hilfreichste Lösungsweg?
- Verständnis für die Situation des Gegenübers äußern. Sich für den Fauxpas entschuldigen.
- Nie falsche Versprechungen machen. Eine Lösung, welche nicht eingehalten werden kann, ist keine Lösung.
- Nach dem Gespräch die Beschwerde schnell und effektiv bearbeiten. Den richtigen Zuständigkeitsbereich ermitteln und das Anliegen beheben. Spätestens nach zwei Tagen eine Rückmeldung geben.
Aus Unternehmenssicht ist es zudem hilfreich, für das Beschwerdemanagement ein Team festzulegen, welches regelmäßig auf Beschwerden entweder persönlich, telefonisch oder online reagiert und eingeht.
Unsere Vision
„Wir vereinen Genuss und Verantwortung in der Gemeinschaftspflege und handeln nachhaltig auf allen Ebenen“, so Oliver Kohl. Das Beschwerdemanagement passt daher sehr gut in unseren Wertekatalog. „Uns ist es sehr wichtig, dass die Anliegen unserer Kund*innen gehört, verstanden und in dem richtigen Zuständigkeitsbereich bearbeitet werden“, so Kohl weiter. Nur so können Beschwerden eine Chance auf Verbesserung bewirken.